Metode de construiere a chestionarului , tipuri de intrebari

Crearea chestionarului

Fiecare componenta a chestionarului (introducerea, stabilirea eligibilitatii, chestionarul principal, inchiderea si validarea) este importanta in castigarea cooperarii respondentului si in culegerea de date relevante .
Incepe chestionarul cu o scurta introducere care sa contina:
intarirea faptului ca timpul acordat de respondent este foarte important si apreciat
invitatia la a participa la completarea chestionarului
mentionarea companiei pe care operatorul de interviu o reprezinta si numele acestuia (cand este posibil si denumirea companiei care a solicitat cercetarea)
explicarea naturii si scopului studiului
mentionarea faptului ca nu este vorba de o vanzare
timpul aproximativ necesar completarii chestionarului
(daca discutia are loc la telefon) informarea respondentului ca , convorbirea telefonica ar putea fi inregistrata pentru viitoare imbunatatiri
Exemplu:
Buna ziua numele meu este…si va sun din partea companiei....Intreprindem o cercetare despre....si nu realizam nici o vanzare. Completarea acestui chestionar dureaza aproximativ... iar convorbirea ar putea fi inregistrata pentru imbunatatiri ulterioare a calitatii. Am aprecia daca ne-ati acorda cateva minute. As putea sa va adresez cateva intrebari?

Stabilirea eligibilitatii
Folositi variante trucate ale unor intrebari sensibile:
“Este venitul familiei dvs sub sau peste 25000$?”

Chestionarul principal
Chestionarele trebuie sa decurga natural formuland intrebarile pe baza unei singure teme. Se pot folosi fraze de tranzitie:  “Pana in acest moment am vorbit despre ....in general. Acum as dori sa va pun cateva intrebari despre branduri de ...”
Intrebarile puse prea devreme pot afecta raspunsurile la intrebarile ulterioare

Desfasurarea tipica a unui chestionar
Categorie generala->Branduri specifice
Ce produse ati cumparat?/Ce branduri ati achizitionat?
Evaluare->Diagnosticare->Clasificare
Cat de satisfacut sunteti?/De ce sunteti satisfacut?/Care este venitul gospodariei dumneavoastra ?   
Fara asistare->Cu asistare
De care branduri ati auzit ? Ati auzit de vreunul din urmatoarele branduri?
   
Exista doua tipuri de intrebari care pot fi utilizate in cadrul unui chestionar:intrebari cu raspuns inchis si intrebari cu raspuns deschis.


A.Intrebarile cu raspuns inchis
Sunt intrebarile in cazul carora respondentii trebuie sa aleaga dintr-un set finit de raspunsuri. Cele mai des folosite sunt:
1.Intrebarile tip scala
Respondentii atribuie obiectului o dimensiune. Aceasta incepe cu o “ancora” si continua pe o scala cu 5-7 trepte.
Ex      :Inchis                         Deschis
    6    5    4    3    2     1
Exista mai multe tipuri de intrebari tip scala:
-Likert Type Scales (masoara atitudinea fata de un produs/fata de diverse caracteristici ale produsului)
Ex: Folosind o scala de la 1 la 5 unde 1 inseamna extrem de nesatisfacut si 5 extrem de satisfacut , care a fost satisfactia obtinuta in urma utilizarii….?
-Balanced Scale(incearca sa prezica viitorul comportament de cumparare)
Exemplu: Considerand descrierea produsului, va rog sa imi spuneti daca ati cumpara cu siguranta, probabil ati cumpara..
-Semantic Differential
Exemplu: Acum, as dori sa va enumar o serie de atribute ce pot fi folosite in a descrie diverse branduri. Pe o scala de la 1 la 6 unde 1 este incet iar 6 este rapid , cum ati descrie ...?

2. Intrebari cu alegere “fortata”
Respondentii trebuie sa aleaga dintr-un set de alternative.
Paired Comparisons (comparatii pereche)
Respondentii trebuie sa aleaga intre doua alternative.
Exemplu:”Cand alegeti ce brand veti achizitiona, care dintre urmatoarele caracteristici are o mai mare influenta asupra dvs:  X/Y”
Forced Preference(preferinta fortata)
Respondentii trebuie sa aleaga intre mai multe alternative
Sunt doua tipuri:
Categorisirea fortata a preferintelor presupune atribuirea secventiala a cate unui  “rang” pana cand toti factorii sunt categorisiti.
Categorisirea alternativa presupune ordonarea de la favorit la cel mai putin placut pana cand toti factorii sunt categorisiti.
Ex: Uitandu-va la lista de….si luandu-le pe toate in considerare, spuneti-mi va rog care considerati ca este cea mai buna.

3. Intrebari dihotomice (permit identificarea calitatii)
Respondentii trebuie sa aleaga dintre doua alternative:
Exemplu: In ultimele 30 de zile, ati vazut sau ati auzit o reclama la...?

4. Intrebari demografice(intrebari sensibile, care pot incomoda respondentul)
Sunt puse la sfarsitul studiului si permit plasarea respondentilor in diverse categorii.
Exemplu:In ce categorie de varsta va situati? Ce nivel de educatie aveti?

B. Intrebarile cu raspuns deschis permit operatorului de interviu sa patrunda mai adanc in mintea respondentului pentru a alfa adevaratul sens ce se afla in spatele unui raspuns

Exista doua tipuri: intrebarile cu raspuns liber si cele cu raspuns liber insa pre—codate.
1.Intrebari cu raspuns liber
De ce sunteti interesat de..?
2.Intrebari cu raspuns liber pre-codate
Care considerati ca sunt punctele forte ale acestui produs?a.Nu trebuie sa il folosesti in combinatie cu alte produse,b.Usor de folosit, c.Eficient,d.Altele(specificati),e.Nici unul,f.Nu stiu

Incheiere       
 
La sfarsitul chestionarului multumeste respondentului pentru timpul acordat. Aminteste-i respondentului ca opinia lui conteaza si incurajeaza participarea in viitoarele studii de piata.

Model de inchidere
“va multumesc ca ati participat la acest studio. Deoarece consumatori ca dumneavoastra sunt o parte valoroasa a studiului nostrum, mi-ar placea sa reflectati asupra studiului la care tocmai ati luat parte.
Pentru a ne ajuta sa evaluam efectiv, pe o scala de la ‘1’ la ‘7’, unde ‘7’ inseamna ‘foarte satisfacut’ si ‘1’ inseamna ‘foarte nesatisfacut’, cat de satisfacut sunteti dumneavoastra dupa participarea la studiul de astazi? Bineinteles, puteti folosi orice numar cuprins intre ‘1’ si ‘7’.
07 Foarte satisfacut
06 Satisfacut
05 Intrucatva satisfacut
04 Nici satisfacut nici nesatisfacut
03 Intrucatva nesatisfacut
02 Nesatisfacut
01 Foarte nesatisfacut
99 Nu stiu

DACA raspunsul la intrebarea precedenta este 03, 02 sau 01:
Ati spus ca sunteti nesatisfacut de participarea dumneavoastra de astazi.
Ne puteti impartasi motivele nesatisfactiei dumneavoastra, ca sa putem face o treaba mai buna data viitoare?

(RASPUNSURI MULTIPLE ACCEPTATE. NU CITI)
(PROBA: Ce altceva a fost nesatisfacator?)

01 Sunatul la o ora incomoda
02 Chestionar repetitiv
03 Abilitati slabe de intervievare
04 Intrebari sarace in cuvinte
05 Intrebari greu de raspuns
06 Chestionar prea lung
97 Altceva (SPECIFICA)
99 Nu stiu

Validarea
Explica respondentului ca poate fi contactat din nou pentru o verificare calitativa.
Model de declaratie:
“ Ca o parte a procedurilor de control a calitatii, cineva din echipa noastra de proiect va poate recontacta pentru a raspunde la unele intrebari care sa verifice informatiile pe care tocmai le-am primit.’’

Sfaturi pentru scriereea intrebarilor

Cand se scriu intrebari de chestionar, e nevoie de multa gandire. Foloseste aceste sfaturi ca memorandum.
1. Fereste-te de intrebarile duble (intrebari care se refera la mai multe obiecte). Nu stii la care articol reactioneaza respondentul si poate fi frustrate de intrebare.
2. Realizeaza intrebari cat mai specifice si concrete avand in vedere obiectivele. Daca te intereseaza un detaliu specific al unui produs, intreaba despre acel detaliu specific.
3. Foloseste limbajul respondentului pentru intrebari.
4. Asigura-te ca intrebarile au o singura interpretare.
5. Realizeaza intrebari cat se poate de directe.
6. Cand se cere un singur raspuns, asigura-te ca nu ai categorii care se exclude intre ele sau se suprapun.
7. In care din categoriile urmatoare se incadreaza varsta?

Slab:
01 Sub 34
02 Intre 35 si 54
03 Peste 55
98 Refuz (NU CITI)

Mai bine:
01 Sub 35
02 Intre 35 si 54
03 55 si peste
98 Refuz (NU CITI)

8. Foloseste categorii de raspuns care sunt cat se poate de clare si specifice.

Cat de frecvent folositi ___________?
Slab:
04 Intotdeauna
03 Frecvent
02 Ocazional
01 Niciodata
98 Refuz (NU CITI)
99 Nu stiu (NU CITI)

Mai bine:
05 Tot timpul
04 Cea mai mare parte din timp
03 Jumatate din timp
02 Mai putin de jumatate din timp
01 Niciodata
98 Refuz (NU CITI)
99 Nu stiu (NU CITI)

i. Ofera tot timpul respondentului posibilitatea sa aiba o iesire, cand nu se simt confortabil in a raspunde intrebarii. Totusi, la intervievarea telefonica, instruieste clar intervievatorii ca aceste raspunsuri nu sunt pentru a fi citite respondentului.
Cat de des folositi _________?

Slab:
05 Tot timpul
04 Cea mai mare parte din timp
03 Jumatate din timp
02 Mai putin de jumatate din timp
01 Niciodata

Mai bine:
05 Tot timpul
04 Cea mai mare parte din timp
03 Jumatate din timp
02 Mai putin de jumatate din timp
01 Niciodata
98 Refuz (NU CITI)
99 Nu stiu (NU CITI)

9. Fii sigur ca scalele tale sunt echilibrate. Avand mai multe puncte pe scala intr-o directie fata de alta, poate face ca rezultatele sa urmeze acea directie.
Va rog aproximati valoarea marcii _______  in scala urmatoare

 Slab:
05 Excelent
04 Foarte bine
03 Bine
02 Corect
01 Slab
99 Nu stiu (NU CITI)

Mai bine:
05 Foarte bine
04Bine
03 Nici bine nici slab
02 Slab
01 Foarte slab
99 Nu stiu (NU CITI)

10. Cand se pun intrebari open-ended, care se refera la cat de multe (numar sau unitati), asigura-te ca te-ai limitat la valori de ranguri acceptabile.
Acest lucru va limita neregulile din date si va asigura ca raspunsurile respondentilor se dau in aceleasi unitati in care au fost intrebati.
Cat de multe ori ati visitat _____ in ultimele 30 de zile?
Slab: _______ (Numar)
Mai bine: _______(0-30)

11. Cand se pun intrebari cu raspuns deschis, care se refera la cat de multe (numar sau unitati), fii atent sa nu accepti o categorie, ci doar un numar specific. In acelasi mod, cand un respondent alege “un 4 sau 5”, intervievatorul trebuie sa lamureasca ce raspuns prefera respondentul.

12. Cand se foloseste o scala valorica, asigura-te ca valoarea pozitiva din capatul scalei sa fie asociata cu punctual maxim al scalei. Acest lucru face ca analiza sa fie mai putin confuza.

13. Asigura-te ca toate instructiunile de sarit – care se refera la directii de urmarit ca intervievatorul sa nu puna intrebari in anumite circumstante – sunt clare si se exclud intre ele.


Sursa:  http://www.marketingpower.com/content1144.php




Autor :Goaga Alina